Abstrak: Penelitian ini bertujuan mengetahui hubungan antar variabel penelitian (kualitas layanan, kepuasan nasabah serta loyalitas nasabah), sehingga penelitian ini termasuk penelitian eksplanatori yaitu suatu penelitian untuk mencari dan menjelaskan hubungan kausal antar variabel melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang bermaksud memberikan penjelasan hubungan kausalitas antar variable melalui pengujian hipotesis. Penelitian sampel (reseponden) menggunakan teknik probability sampling dengan teknik sistematic random sampling dengan sampel penelitian sebanyak 160 responden. Dalam teknik ini, setiap nasabah mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel penelitian. Sampel penelitian dipilih melalui peluang dan sistem acak atau random dimana pemilihan anggota sampel setelah dimulai dengan pemilihan secara acak untuk responden pertama dan berikutnya dengan pengukuran interval lima dan terlebih dahulu diuji validitas dan realibilitasnya. Pengambilan data dilakukan secara serentak untuk semua kantor cabang utama Bank yaitu pada BNI 46, Bank Mandiri, BRI dan BTN di kota Makassar. Metode analisis data yang digunakan yaitu dengan pendekatan Structural Equation Modelling (SEM) atau model persamaan struktural yang pengolahannya dengan program LISREL. Hasil analisis mengungkapkan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Kata Kunci: kualitas layanan, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah

Penulis: Hamzah Ella

Artikel ini telah dipublikasikan pada Jurnal Manajemen Bisnis, Volume III, Nomor 05, September 2013. Jurnal ini diterbitkan oleh Fakultas Ekononomi Universitas Muslim Indonesia.

Download

Artikel ini juga telah direview oleh reviewer internal Universitas Muslim Indonesia (UMI) Makassar. Berikut hasil review dari reviewer internal:

Download

Download

error: Content is protected !!